A gestão de crises, sejam situações inesperadas ou que se desdobram com o passar do tempo, depende da capacidade de líderes e gestores de identificar e estudar os problemas ligados a elas.
É claro que ninguém quer pensar sobre fazer esse tipo de gestão, mas todas as empresas passam por cenários críticos em algum momento e só muita estratégia e cautela vão garantir a sustentabilidade dos negócios.
Fora isso, quanto mais preparados seus gestores estiverem, melhor: respostas imediatas e foco em ações de recuperação, muito mais do que de reação, vão fazer toda a diferença.
Este artigo foi escrito com a intenção de ajudar. Boa leitura!
O que é gerenciamento de crise?
Se algo foge do esperado e o gestor de uma empresa ou o líder de um time precisa tomar decisões rápidas, comunicar-se com transparência e manter seus colaboradores unidos, pode ter certeza de que está começando (e do jeito certo) uma gestão de crise.
Gerir um problema grave com um produto, uma demissão em massa, uma crise de imagem etc. significa ter capacidade de liderar com clareza e presença apesar da alta pressão, das incertezas e das instabilidades.
“O gerenciamento de crise tem a ver com manter o foco naquilo que você consegue controlar, aceitar o que não consegue, mostrar que você está presente e disposto a enfrentar turbulências junto com o seu time. É nesses momentos que nasce uma relação de confiança de verdade”, destaca Alex Anton, responsável por este blog e consultor em estratégias de crescimento, liderança, gestão e inovação.
A reação mais natural para situações perturbadoras costuma ser o pânico, mas conseguir respirar fundo, centralizar informações, agir com calma e priorizar o que realmente importa vai diferenciar bons líderes.
E como gerenciar uma crise?
O manejo adequado de uma situação vai depender justamente de como ela se dá e de quem ou o que ela envolve. Ainda, no mercado e na indústria como um todo, diferentes formas de gerir crises podem ser benéficas para cada setor.
Mesmo assim, se você está numa posição de liderança, lembre-se de:
- Adotar uma comunicação clara e frequente
- Evitar longos períodos de silêncio
- Não maquiar a situação, nem os desafios
- Explicar às pessoas tudo o que está acontecendo e vai acontecer
- Sempre reforçar os valores da empresa e objetivos compartilhados
- Concentrar suas energias no que realmente importa
- Garantir velocidade de adaptação e resposta
- Coletar feedbacks
- Não ficar esperando de braços cruzados
- Manter a calma para inspirar confiança
- Aceitar a sua vulnerabilidade
Ao contrário do que muitos pensam, em crises, a vulnerabilidade é um superpoder: marcar presença e mostrar-se firme, mesmo com medo, vai humanizar você e lhe conectar ainda mais aos outros.
Agora, aqui vão sugestões práticas.
Insights! Maneiras de combater crises em diferentes setores do mercado
Como cada setor enfrenta desafios específicos, que tal ideias de abordagens personalizadas para o manejo deles?
| Setor de atuação da empresa | Crise em andamento | Sugestões de ações |
|---|---|---|
| Tecnologia | Ataque cibernético | Isolar sistemas afetados, comunicar stakeholders sobre o incidente, tomar novas medidas para prevenção |
| Alimentos e bebidas | Produtos contaminados | Recolher lotes afetados, emitir comunicados, avisar autoridades e revisar processos de qualidade |
| Finanças | Fraude interna | Suspensão dos envolvidos, investigação interna, informações aos stakeholders sobre medidas tomadas, fortalecimento de políticas de compliance e auditorias periódicas |
| Entretenimento | Campanha publicitária insensível | Emissão de pedido público de desculpas e reconhecimento do erro, remoção da campanha, treinamentos de sensibilidade cultural e engajamento com a comunidade afetada |
Percebe como sempre existe um “antes”, um “durante” e um “depois”? Os exemplos bem-sucedidos de gerenciamento de crise também são oportunidades de aprendizado! Sem contar que servem até como catalisadores de cultura e inovação.
“Alguns cenários revelam ou constroem a cultura organizacional das empresas. Ao fazer a gestão de uma crise, aproveite para reforçar o que é bom, valorizar quem corre com você e, se possível, experimentar novos caminhos e novas possibilidades” – conclui Alex.
Como criar um bom plano de gerenciamento de crise?
“Nem toda empresa precisa de um departamento formal de gerenciamento de crise, mas todas precisam estar preparadas para lidar com situações desagradáveis, digamos assim”. Essa fala de Alex Anton reforça a importância de você atribuir responsabilidades a algumas pessoas para começar a traçar um plano concreto.
Quem comunica? Quem decide? Quais os primeiros passos em caso de problemas? A empresa tem um checklist pronto para quando precisar agir?
Se ficar decidido pela criação de um departamento de gestão de crise, como formalizar a estrutura e treinar os envolvidos? Quais os planos de contingência delimitados e onde eles estão registrados? Já foi criada uma rotina de treinamentos e simulações?
“A cultura da gestão de crise precisa ser de prontidão e resposta rápida; as pessoas precisam saber o que fazer quando o inesperado acontecer, porque ele vai acontecer. Nesse momento, o improviso é inimigo da confiança”.
Aqui está um passo a passo sugerido.
6 passos para você fazer seu plano de gestão de crise
- Escolha pessoas de diferentes departamentos e com habilidades complementares para lhes atribuir responsabilidades
- Faça uma identificação cautelosa de potenciais ameaças, as probabilidades de elas virarem realidade e seus supostos impactos
- Para cada risco que você identificar, crie procedimentos de respostas
- Direcione cada responsabilidade, de cada procedimento criado, a cada pessoa envolvida no gerenciamento
- Defina como será a comunicação em caso de crises, tanto interna quanto externa, e escolha os canais e os porta-vozes
- Sempre que achar válido, revise e atualize o plano. Lembre-se de considerar as mudanças nos hábitos de consumo, na economia, no comportamento da população etc.
E, se possível, prepare a turma através de exercícios práticos. Isso vai garantir mais eficácia quando a situação se tornar realidade.
Nunca, em hipótese alguma, negligencie este assunto: você estará assumindo um risco silencioso.
“A crise costuma chegar de repente e testar a maturidade dos líderes, a cultura das empresas e a confiança dos times. Negligenciar sua gestão é negligenciar seu papel como guardião de uma empresa ou de um departamento – e das pessoas que acreditam em você”.
Falou e disse, Alex!
